Podrška

Osnovni nivo podrške za Cloud servise (SLA 1)

1. Definicije
2. Opšte odredbe
3. Garancija nivoa usluga – funkcionisanje servisa
4. Vreme odziva na korisnički zahtev
5. Isporuka i prihvatanje EUnet Cloud servisa
6. Odgovornost Provajdera - umanjenje naknade

1. Pojmovi

U ovom dokumentu, koristićemo sledeće definicije:

• "Cloud Server" - predstavlja virtualni server, sa instaliranim operativnim sistemom i definisanim hardverskim resursima.
• "Cloud SaaS" - je proizvod (softver ili softverski paket) trećih lica, sa unapred podešenim funkcionalnostima, koji je instaliran na jednom ili više virtualnih servera.
• "Cloud Aplikacija" - je virtualni objekat, sastavljen od jednog ili više virtualnih elemenata (servera) i virtualnih mrežnih elemenata (gateway, firewall, switch, load balancer itd.). Svi sastavni elementi unutar aplikacije su povezani među sobom u skladu sa definisanim funkcionalnostima.
• "Private Cloud" - ovo rešenje se bazira na zakupu dva ili više fizičkih servera i odgovarajućeg broja licenci za Cloud platformu.
• "Radni dan" - bilo koji radni dan u nedelji (od ponedeljka do petka) koji nije nacionalni praznik, na lokaciji relevantnoj za EUnet Beograd, Srbija. Uobičajeni radni dan se sastoji od (8) radnih sati, u periodu od10:00h do 18:00h.
• "NOC" - Network Operation Center, Eunet d.o.o.
• "Vreme trajanja prekida" - Vremenski period između kreiranja i rešavanja tiketa EUnet podrške, uz obaveznu verifikaciju opravdanosti korisničkog zahteva od strane EUnet tehničke podrške.
• "Fizički nod" - Je termin koji stoji za fizički server.
• "Latencija" - je vreme potrebno da IP paket od izvorišne tačke stigne do referentne tačke i nazad;
• "Prosečan gubitak paketa" - predstavlja broj paketa koji ne stignu do svog odredišta, izražen u procentima u odnosu na poslat broj paketa;

2. Opšte odredbe

Sve opšte odredbe su definisane Ugovorom o korišćenju usluge Cloud servisa koji EUnet zaključuje sa Korisnikom i/ili Uslovima o korišćenju servisa, objavljenim na www.eunecloud.com

EUnet pruža osnovni nivo podrške bez naknade za sve Cloud servise. Osnovni nivo tehničke podrške uključuje sledeće:

• Instalacija i inicijalno podešavanje Cloud servisa;
• Restart Cloud servera, Cloud aplikacija i fizičkih servera u Private Cloud-u;
• Osnovna analiza problema na osnovu prijave Korisnika (ispravnost aplikacije sa aspekta platforme, mogućnost pristupa, osnovna provera logova i sl.);
• 24x7 veza sa Internetom;
• 24x7 automatizovan sistem praćenja i nadzora nad našim Data centrima;
• Za svaki EUnet Cloud servis, Korisnik može zaključiti poseban ugovor o pružanju usluga napredne podrške koji pokriva sve, od specifičnih inženjerskih zahteva do održavanja i praćenja kompletnog Cloud servisa.

3. Garancija nivoa usluga – funkcionisanje servisa

EUnet daje garancije za Cloud servise, pod jednakim uslovima za sve klijente koji koriste servis uz osnovni nivo podrške. Specifikacija garantovanog nivoa usluge:

Mreža:

• Garantujemo da će naša mreža u okviru Data centra biti dostupna 99,98% mesečno, isključujući unapred zakazan period za redovno održavanje.
• Prosečan gubitak paketa < 0,1%
• Latencija < 40 ms unutar Evrope, < 85 ms  Evropa – Amerika i < 75 ms unutar Amerike. Navedene vrednosti su date za latenciju do border router-a.
• Kada EUnet otkrije kvar, obavestiće sve korisnike u roku od 60 minuta, putem obaveštenja na web prezentaciji www.eunetcloud.com , www.eunet.rs ili slanjem odgovarajućeg e-mail-a.

Infrastruktura Data Centra

Pod infrastrukturom Data Centra podrazumevamo sistem napajanja električnom energijom, sistem hlađenja i  odrzavanje vlažnosti kao i protivpožarni sistem. Za infrastrukturne sisteme u Data Centru dajemo garanciju 99,98% mesečno da će biti funkcionalni, isključujući unapred zakazan period za redovno održavanje.

Fizički nod za Cloud servise

EUnet se obavezuje da će svi fizički nodovi biti funkcionalni uključujući sisteme za skladištenje podataka, OS i  AppLogic Cloud Platforma što opslužuje EUnet Cloud servise. Ukoliko dođe do kvara na fizičkom nodu, garanujemo intervenciju ili popravku u roku od četri sata od kad je problem identifikovan.

Migracija
Ako je neophodna migracija Cloud server-a, Cloud SaaS, Cloud Aplikacije ili Private Cloud sistema zbog zamene fizičkog noda, redovnog održavanja ili slično, obavestićemo vas unapred bar 24 časa pre početka takve operacije. Ukoliko procenimo , da je neophodna urgentna migracija, kako bi zaštitili vaše podatke na serverima, započećemo ovaj proces trenutno. U svakom slučaju, migracija će biti završena u najkraćem mogućem roku a u skladu sa kompleksnošću sistema i količinom podataka.

4. Odgovornost Provajdera - umanjenje naknade

Ukoliko ne uspemo da ispunimo gore navedene uslove iz datih garancija, umanjićemo vam sledeći račun u skladu sa eskalacionom stopom koja je ovde navedena. Umanjenje će se obračunavati kao procenat od mesečne naknade za zakupljeni Cloud servis Korisnika, na koji je vreme trajanja prekida Cloud servisa uticalo u toku obračunskog meseca. Primenjivaće se sledeći model:

• Mreža: Pet procenata (5 %) od mesečne naknade za svaki sat vremena trajanja prekida mreže data centra, sve do iznosa 100 % naknade koju Korisnik plaća;
• Infrastruktura Data Centra: Pet procenata (5 %) od mesečne naknade za svaki sat vremena trajanja prekida infrastrukture data centra, sve do iznosa 100 % naknade koju Korisnik plaća;
• Fizički nod za Cloud servise:  Pet procenata (5 %) od mesečne naknade za svakih započetih dva sata vremena trajanja prekida, sve do iznosa 100 % naknade koju Korisnik plaća;

5. Vreme odziva na korisnički zahtev

Zvanični korisnički zahtev se upućuje isključivo u pisanoj - elektronskoj formi na adresu službe koja je nadležna ili putem telefona i to:

• EUnet hosting prodaja, telefon: +381 (11) 3010 550, e-mail: prodaja@eunet.co.rs
• EUnet tehnička podrška, telefon:  +381 (11) 3010 500 ili 0700 600 500, e-mail: support@eunet.rs

Vreme odziva je difinisano kao period između prijema korisničkog zahteva do odgovora na zvanično upućen zahtev od strane predstavnika EUnet-a. Definisana vremena odziva važe tokom trajanja Radnog dana.

Za svaki, zvanično upućen korisnički zahtev tokom Radnog vremena, kada je u pitanju:

• Kritičan slučaj, ima vreme odziva od 30 minuta. Ovakvi slučajevi se moraju takođe prijaviti i putem telefona svom Account Manager-u;
• Hitan slučaj ima vreme odziva od 60 minuta. Mora se u zahtevu naznačiti da je prioritet kritičan;
• Važan slučaj ima vreme odziva od 4 radna sata;
• Slučaj standardnog prioriteta, vreme odziva je jedan radni dan;

Važna napomena: Prilikom prijavljivanja problema, obavezno se mora naglasiti prioritet (hitno, kritično, važno, standardno). Ukoliko prioritet ne odgovara realnom stanju ili eskalaciji problema, zadržavamo pravo da naplatimo takvu uslugu tehničke podrške po važećem cenovniku kao i da prioritet bude promenjen, tako da odgovara realnom stanju.

EUnet dežurna služba vam stoji na raspolaganju za prijavu problema 24h dnevno, putem e-mail-a: support@eunet.rs ili putem telefona: 0700 600 500.
Ukoliko je zahtev upućen posle 17:00h, predstavnici EUneta će odgovoriti na takav zahtev sledećeg radnog dana, osim ako je u pitanju Kritičan slučaj.


6. Isporuka i prihvatanje EUnet Cloud servisa

Inicijalnim datumom isporuke EUnet Cloud servisa smatra se slanje parametara za pristup Cloud servisu od strane EUnet tehničke podrške. Parametri za pristup se mogu slati u pisanoj ili elektronskoj formi od strane EUnet tehničke podrške. Klijent je dužan da čuva podatke za pristup kao poverljive, kao i da promeni pristupnu lozinku koju inicijalno dobije od Provajdera. Drugačije, Provajder ne odgovara za bezbednost Cloud sistema i sigurnost podataka.

Korisnik će, pored slanja parametara za pristup, biti kontaktiran od strane EUnet tehničke podrške radi provere i testiranja Cloud servisa.

Prihvatanjem EUnet Cloud servisa od strane Korisnika se smatra datum pristupanja zakupljenom Cloud servisu, korišćenjem dobijenih parametara od EUnet tehničke podrške.
Ukoliko Korisnik odbije da prihvati EUnet Cloud servis, razlog za odbijanje , dokumentovan i potpisan,  mora biti prosleđen predstavnicima EUnet-a u roku od (3) tri dana od dana prijema parametara za pristup.


7. Utvrđivanje opravdanosti korisničke prijave (reklamacije)

Ukoliko se pojavi neslaganje između tvrdnje korisnika i tehničke podrške EUnet-a a u vezi prijave problema (reklamacije) u vezi Cloud servisa, procedurom je predviđeno formiranje komisije od strane EUnet-ovih nadležnih službi i predstavnika sa strane Korisnika.

Ovakva komisija će utvrditi činjenično stanje na osnovu dokaza o realnoj situaciji koja je nastupila i sačiniti zvanični zapisnik sa zaključkom, po kome će obe strane dalje postupati.